Une Tierce Maintenance Applicative (TMA) consiste à déléguer tout ou partie de la maintenance d’une application à un prestataire pour en assurer le fonctionnement opérationnel dans le respect des bonnes pratiques. La TMA englobe généralement le support utilisateur, la correction de bugs et d’anomalies ou la prise en charge des demandes d’évolutions de l’application, le tout piloté par un chef de projet mais cela peut passer aussi par une reprise du socle technique au préalable.

Dans cet article nous verrons:

1. Quel est l’objectif d’une TMA ?

2. Quels sont les enjeux ?

3. Une TMA: pour quels bénéfices ?

4. Quel type de contrat choisir ?

Quel est l’objectif d’une TMA ?

Le but premier est bien évidemment de veiller à la disponibilité de l’application en toutes circonstances, y compris en termes de performance et de satisfaction des utilisateurs sur le long terme, en d’autres termes, de s’assurer de la pérennité de l’application. Un projet d’importance représente beaucoup d’efforts en temps et en argent, et

l’investissement qui consiste à entretenir le fonctionnement de l’application dans de bonnes conditions sera, quoiqu’il arrive, moindre que si vous deviez le redévelopper pour cause de petits changements insidieux, nouvelles technologies ou encore nouveaux processus.

Quels sont les enjeux ?

La tierce maintenance applicative peut aller de la maintenance d’une application web ou mobile en passant par un projet de développement spécifique jusqu’au système d’information dans sa globalité.

Avec la généralisation du passage au web, la variété des navigateurs, les complexités liées au Cloud, entre autres, la tierce maintenance permet de bénéficier d’un support pour prévenir toute rupture de service et assurer une cohérence avec les besoins de l’entreprise ainsi qu’une parfaite adéquation de vos outils et systèmes avec l’évolution de votre organisation.

Que vous soyez grands comptes, ETI, éditeurs ou start up, les enjeux sont relativement similaires.

Expertise

Si vous avez développé en interne, et que vous vous posez la question de la tierce maintenance, privilégiez la meilleure expertise par rapport à votre domaine.

Sous-traiter à un partenaire de confiance permet d’avoir recours à des compétences informatiques pointues et de bénéficier des meilleures technologies du marché.

Lorsque vous avez sous-traité le développement de votre application, l’idéal est de négocier la maintenance dans le contrat de développement. Le prestataire ayant assuré les développements dispose de l’historique de l’application et de la meilleure expertise pour assurer son bon fonctionnement et ses éventuelles évolutions.

Flexibilité

Certains événements peuvent entrainer une fluctuation de l’activité au support, avec une intensification des demandes qui nécessite de réajuster ponctuellement.

Sous-traiter permet de privilégier la flexibilité sans avoir à investir dans une ressource en interne à plein temps.

Il est relativement aisé de s’adapter ou même d’anticiper les changements et les évolutions et donc de faire varier les ressources d’une TMA. Ce qui serait beaucoup plus compliqué avec une équipe interne.

Reporting, KPI

En confiant la maintenance, l’entreprise peut se consacrer entièrement à son « cœur de métier » avec la garantie d’offrir de la qualité à ses clients et d’être en meilleure position pour assurer une forme de constance dans le travail réalisé.

Le prestataire TMA a le recul pour

• Gérer les points bloquants,
• Hiérarchiser les évolutions,
• Anticiper les nouveaux besoins afin de permettre aux utilisateurs finaux d’être plus productifs et de donc de générer de la satisfaction.

De manière factuelle, le tout avec des indicateurs de prise en charge et de délais de traitement des demandes vous permettant d’apprécier le niveau de service délivré.

Hébergement

Dans le cas d’une application hébergée, son accès est simplifié. Inutile de mobiliser un poste utilisateur pour la prise en main à distance puisque l’accès à l’application se fait depuis les plateformes internes de l’hébergeur. Les délais interventions et de traitements des demandes par le prestataire TMA sont ainsi largement réduits et facilités.

Une TMA : pour quels bénéfices ?

Les avantages de la tierce maintenance applicative sont nombreux et notamment

• S’assurer de la disponibilité des applications
• Maîtriser le budget alloué à l’informatique
• Bénéficier des conseils d’experts dans la bonne utilisation des outils
• Assurer les corrections et évolutions des programmes informatiques
• Disposer d’un support disponible en cas d’incident ou de bug
• Faciliter la gestion des ressources informatiques et optimiser les usages
• Recentrer les équipes internes sur les activités ayant attrait au cœur de métier de l’entreprise
• Obtenir une maintenance nécessitant des compétences élevées en informatique
• Améliorer les performances et la productivité de l’entreprise
• Renforcer la sécurité en corrigeant les failles
• Améliorer l’utilisation des applications.
• Intégrer les nouvelles dispositions législatives ou réglementaires

Quel type de contrat choisir ?

Selon la nature des besoins, différents types de contrats peuvent être envisagés :

• Sur un périmètre déterminé avec engagement de résultats, de délais et de coûts, une TMA au forfait sera recommandée.
• Si vous souhaitez disposer d’une ou plusieurs ressources sur site, sur un périmètre et une durée précise, alors la TMA en régie sera une meilleure option.
• Pour des besoins plus ponctuels comment la réalisation de nouvelles installations, de nouveaux paramétrages ou de formation, le carnet de tickets est une solution plus simple et plus rapide. Basé sur un décompte d’heures d’intervention, le carnet se consomme au fur et à mesure des prestations de tierce maintenance applicative

C’est vraiment la nature de vos besoins, le niveau d’exigence des métiers et la criticité des processus qui peut vous guider pour choisir le meilleur mode de fonctionnement.

Une offre de Tierce Maintenance Applicative comprend des services au choix, comme :

• Le maintien en conditions opérationnelles
• La maintenance corrective
• Le support des utilisateurs
• La maintenance prédictive
• La maintenance évolutive

En résumé

Soulager vos équipes informatiques

En souscrivant un contrat de TMA, vous apportez un vrai soutien à vos équipes informatiques. Veillez à choisir un tiers de confiance ayant une réelle expérience dans l’optimisation d’applications métier et des références proches de votre secteur d’activité. Un prestataire qui connait votre métier sera plus à même d’assurer la maintenance et la supervision de vos flux.

Améliorer le service

La TMA vous permet d’assurer une présence continue en heures ouvrées, même pendant les périodes de sous-effectif ou, au contraire, de suractivité… pour garantir la disponibilité de votre service.

Maîtriser votre budget informatique

En externalisant la maintenance de vos applications métier, vous maîtrisez le budget alloué à vos ressources informatiques et adaptez votre consommation à vos besoins réels. Vous connaissez le coût de chaque prestation.

Piloter vos applications métiers

Vous gardez la visibilité sur le pilotage de vos applications métier grâce à l’extraction de données mensuelles avec des KPI (indicateurs clés) personnalisés, définis en amont avec votre prestataire. Le suivi des critères de qualité vous permet de gérer, dans un cadre maitrisé, les événements imprévus.