“La Transformation Digitale : au-delà du buzz, qu’est-ce donc ?”. Dans cette lettre ouverte de l’utilisateur mécontent, Daniel Cohen Zardi, notre président revient sur son aventure mouvementée avec Ikea. Ce retour d’expérience est un excellent support d’explication des enjeux de la transformation digitale. Après une commande de quelques meubles de salon sur le site marchand du géant Suédois, plusieurs livraisons ratées, une mauvaise pièce et des appels téléphoniques à n’en plus finir, le bilan est quelque peu “déprimant” comme il le rappelle dans l’article publié sur LinkedIn Pulse. Focus sur le premier pilier de la transformation digitale, l’Expérience d’achat !
l’Expérience d’achat, le pilier le plus visible
L’expérience d’achat est le premier pilier de transformation digitale, le plus visible, et celui qui impacte directement le chiffre d’affaires. Face à la pression des e-commerçants, et avec un acteur comme Amazon qui a ouvert la voie, plus personne ne peut ignorer le E-Commerce. Les consommateurs d’aujourd’hui veulent obtenir un maximum d’information en ligne, pouvoir les comparer, et – souvent – acheter directement via Internet.
Je dis ‘souvent’ car certaines personnes restent attachées à se rendre dans un magasin pour acheter, soit pour voir ce qu’ils achètent, soit parce qu’ils ont encore peur de payer en ligne, soit parce qu’ils veulent leur achat de suite. Mais dans l’exemple précédent, on voit bien que le confort de rester chez soi prend le pas pour des gens comme moi, surtout pour éviter de transporter des colis relativement lourds. Et pour les nouvelles générations, ce choix est encore plus souvent privilégié et naturel.
Sur ce point, Ikea a d’ailleurs travaillé, puisque j’ai pu retrouver l’ensemble du catalogue en ligne, avec un site plutôt bien fait et un processus de commande assez fluide. Les produits sont présentés dans leurs différentes déclinaisons, le site est « responsive », c’est-à-dire adapté aussi bien à la navigation sur ordinateur que sur téléphone portable, et les photos s’ajustent lorsqu’on teste les différentes variantes de couleurs. Gratifions donc Ikea de quelques points sur ce premier pilier de la transformation digitale, même s’il serait possible d’aller encore plus loin.
En effet, des expériences digitales inédites sont possibles avec les nouvelles technologies. Ikea a construit son succès avec des magasins reproduisant les pièces de la maison et un chemin imposé traversant l’ensemble du magasin. On pourrait imaginer suivre le même principe dans un magasin en 3D, en utilisant des technologies de réalité virtuelle (VR).
Ikea a d’ailleurs développé une expérience de ce type au travers de son application de réalité augmentée, limitée en disponibilité à l’App Store américain.
Outre cette expérience Internet plus poussée, il est aussi possible d’enrichir l’expérience en magasin. Le « digital in store » est une approche en plein essor et pour se renseigner et faciliter l’acte d’achat en magasin. Ci-contre, un mur digital interactif développé pour la marque Lancôme et déployé aux Galeries Lafayette.
