La transformation digitale n’est pas qu’une affaire de technologies. Comme toute évolution majeure, c’est une façon de repenser l’expérience client dans un monde où l’on attend de l’instantané et de la fluidité. Ce qui était acceptable il y a 20 ans, ne l’est plus pour des générations désormais outillées et habituées à obtenir tout de manière rapide et efficace, que ce soit un chauffeur pour rentrer chez soi ou un repas à livrer dans les prochaines minutes. Daniel Cohen-Zardi, le président de SoftFluent a publié une série d’articles sur la Transformation Digitale après une commande en ligne via le site web d’Ikea pas vraiment concluante. Au travers de cet exemple, nous avons identifié au moins quatre dimensions essentielles à la transformation digitale !

L’expérience d’achat

L’expérience d’achat est le premier pilier de transformation digitale, le plus visible, et celui qui impacte directement le chiffre d’affaires. Face à la pression des e-commerçants, et avec un acteur comme Amazon qui a ouvert la voie, plus personne ne peut ignorer le E-Commerce. Les consommateurs d’aujourd’hui veulent obtenir un maximum d’information en ligne, pouvoir les comparer, et – souvent – acheter directement via Internet.

Découvrir l’article, “L’expérience d’achat, le premier enjeu de la transformation digitale”.

La relation client et les nouveaux moyens de communication

Les canaux de communication sont désormais multiples. Même si on voit dans mon exemple que le papier ou le téléphone restent encore utilisés, de plus en plus de consommateurs souhaitent utiliser uniquement les canaux électroniques, qu’il s’agisse d’emails ou désormais des réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Instagram ou Youtube qui peut permettre de donner des conseils en vidéo. Outre la visibilité que cela donne à la marque, certains sont de possibles canaux d’échange avec les clients.

La coordination et le suivi des processus de bout en bout

L’évolution des technologies et le développement des réseaux de communication permettent un accès simple et universel à l’information, à l’intérieur de l’entreprise, mais aussi avec les partenaires et les clients. Du moins, ce devrait être le cas en théorie.

Le système d’information

Avec la multiplicité des canaux de contact possible, il est primordial d’avoir constitué un système d’information adapté, permettant de recevoir les informations des clients, des produits et des commandes, et de les enrichir à mesure des différents événements. Ces informations doivent être rendues accessibles à toutes les personnes mobilisées sur un dossier, que ce soit pour coordonner le processus normal, ou pour réagir à une réclamation.

 

Découvrir l’article, “Le Système d’Information, 4ème et dernier enjeu de la Transformation Digitale”.

Repenser les quatre enjeux pour améliorer la coordination de la transformation digitale

Pour que cette mutation soit une réalité, il convient de repenser les processus dans ce contexte, et de former ses équipes pour s’assurer de la parfaite réponse de l’entreprise sur la nouvelle expérience d’achat proposée. Cela suppose une coordination parfaite entre les services et les partenaires éventuellement impliqués, et donc un système d’information adapté et connecté de bout en bout, jusqu’à fournir au client une visibilité en temps réel de l’état de ses dossiers.

Finalement, la grève des transporteurs ou l’erreur sur la pièce de chaise sont des événements malheureux, mais ils restent admissibles et font juste partie de la vraie vie. Ce qui est moins tolérable de la part d’un groupe renommé comme Ikea, c’est l’incapacité à réagir pour traiter les problèmes et satisfaire son client. Le décalage est particulièrement criant à l’ère du digital, alors que les communications sont facilitées et accélérées. Ces deux aléas qui auraient pu rester anecdotiques ont transformé toute mon expérience d’Ikea en un désastre aux proportions ridicules.

Pour ma part, cela aura au moins eu le mérite de m’inspirer pour écrire ces articles et de les compiler dans un Livre Blanc. J’espère que cela donnera des idées à quelques autres enseignes pour aborder la transformation digitale dans sa globalité.