Daniel Cohen-Zardi, le président de SoftFluent a publié une série d’articles sur la Transformation Digitale après une commande en ligne via le site web d’Ikea pas vraiment concluante. La lettre ouverte “La Transformation Digitale  : au-delà du buzz, qu’est-ce donc ?” publiée sur LinkedIn Pulse retrace son périple. Cette expérience, excellent support d’explication des enjeux de la transformation digitale, est basée sur les quatre enjeux suivants : l’expérience d’achat, la relation client, la coordination et les processus puis celui développé ici, le Système d’Information.

Parlons d’un aspect qui n’est pas forcément visible, mais qui en réalité conditionne la possibilité de fournir l’expérience attendue, notamment parce que c’est un préalable à la bonne coordination, à savoir le système d’information.

Avec la multiplicité des canaux de contact possible, il est primordial d’avoir constitué un système d’information adapté, permettant de recevoir les informations des clients, des produits et des commandes, et de les enrichir à mesure des différents événements. Ces informations doivent être rendues accessibles à toutes les personnes mobilisées sur un dossier, que ce soit pour coordonner le processus normal, ou pour réagir à une réclamation.

Dans le cas d’Ikea, même si je ne connais pas l’arrière-boutique, il y a fort à parier que beaucoup des enjeux qui ont abouti à ce désastre se situent à ce niveau. Les multiples erreurs sur mes coordonnées, qui réapparaissent même après avoir fait corriger plusieurs fois sont révélateurs de dysfonctionnements. Le dernier message laissé, qui mentionne la disponibilité théorique des chaises, mais que le transporteur semble ne pas avoir trouvées en magasin, révèle encore un autre dysfonctionnement.

La difficulté que j’entrevois est probablement que l’ensemble du système d’information a été pensé à l’époque où le modèle d’Ikea reposait uniquement sur des magasins physiques, avec des choix de conception fortement associés à cette réalité. Même si ce n’est qu’une supposition, le magasin en ligne a sans doute été conçu comme un greffon, avec l’idée que le transporteur agirait simplement comme un substitut du client pour aller s’approvisionner en magasin. C’est un peu ce que je comprends du dernier message.

Comme pour le pilier précédent (la coordination et les processus), il est fondamental de repartir de l’expérience client attendue, et d’enrichir le système d’information des bonnes extensions pour exposer les informations nécessaires au client et au partenaire de livraison.

Un des enjeux que nous retrouvons souvent au niveau de SoftFluent, et auquel répond notre offre de modernisation des applications, est le manque d’ouverture des solutions logicielles anciennes ou des « ERP ». Le E-Commerce implique un accès au système sous forme de service (ou encore une API-sation du logiciel en termes techniques ) et cela peut nécessiter des investissements significatifs, lorsque l’entreprise n’est pas pieds et poings liés avec un fournisseur qui verrouille le système.

Quoiqu’il en soit, c’est le sens de l’histoire et les systèmes évoluent vers plus d’ouverture, lorsqu’ils ne sont pas désormais conçus de manière plus modulaire, permettant une plus grande agilité pour le développement de l’entreprise. Empêcher ce mouvement, quel que soit le secteur, est la garantie de perdre des parts de marché face aux concurrents.