C’est après une simple commande sur le site web d’Ikea, plusieurs livraisons ratées et coups de téléphone que cette série d’article a débuté. Daniel Cohen-Zardi, notre président a décrit cette véritable aventure dans une lettre ouverte intitulée, “La Transformation Digitale  : au-delà du buzz, qu’est-ce donc ?”. Cette expérience est un excellent support d’explication des enjeux de la transformation digitale, l’expérience d’achat, la relation client mais aussi, la coordination interne et le suivi des processus de bout en bout. Focus sur le troisième enjeu de la transformation digitale !

L’évolution des technologies et le développement des réseaux de communication permettent un accès simple et universel à l’information, à l’intérieur de l’entreprise, mais aussi avec les partenaires et les clients. Du moins, ce devrait être le cas en théorie.

Dans le contre-exemple d’Ikea, le non-alignement entre la société et son transporteur est perceptible à chaque nouvelle tentative de livraison. Les créneaux pris par Ikea sont rarement respectés, et mon impression est qu’Ikea n’est même pas informé lorsque la livraison n’a pas lieu.

Pour une entreprise de cette envergure, on s’attendrait à ce qu’il y ait un petit tableau de bord des livraisons de la journée avec un indicateur en rouge pour celles qui ont posé problème. Ou a minima, à l’échelle de la semaine. Qu’une commande passée il y a 6 mois ne soit pas aboutie et que personne ne s’en soucie prouve que certains processus ne sont pas conçus de manière globale avec le client au centre de la réflexion.

Imaginons plutôt l’expérience client attendue en plaçant le dossier du client au centre de la réflexion sur les processus :

1. Avant même la livraison, je peux me connecter au site, vérifier le créneau de livraison prévu et être informé d’un éventuel changement
2. Lors de la livraison, je signe un bon électronique (et non papier) sur une tablette afin que le e-commerçant soit prévenu que j’ai bien accusé réception des colis (voir le développement d’application multi-plateformes)
3. Du côté du magasin en ligne, une personne en back-office supervise la tournée des livraisons, et dispose de la possibilité de mettre à jour les statuts pour maintenir le client informé en temps réel
4. En cas de difficulté ou réclamation client, le client peut créer un ticket d’incident en ligne, avec un suivi effectué par le e-commerçant.

Avec le dernier point, on peut aussi imaginer que les personnes qui supervisent le compte Facebook soient habilités à créer un incident pour le client, ou a minima, à l’assister dans la création de celui-ci.

Sur ce 3^e pilier de l’expérience client intégrée, indispensable à l’ère du digital, on voit qu’Ikea n’a absolument pas pris en compte ces 4 points fondamentaux.

Le Système d’Information, 4ème et dernier enjeu de la Transformation Digitale